服务与支持

    1.  服务细则

         对我们而言,销售只是第一步,完善的服务才是建立与维系顾客良好关系的重要工作。 我们倡导“精致服务”,其精髓就在于设身处地为顾客着想,以更贴心的服务,创造顾客最高价值。为保证用户在购买和使用本公司设备及相关培训中,享受系统化、全方位的优质服务使用户的权益得到保障,遵循本公司“提供精致服务,实现顾客满意,追求永续经营”的服务宗旨,并向用户郑重承诺:

2.  售后服务响应时间

若用户硬件设备和系统出现任何故障,我公司在接到通知30分钟响应,我公司的服务工程师首先会通过电话方式等远程协助,帮助用户处理故障问题。如果远程协助解决不了故障问题,我公司的服务工程师将在48小时内到达用户现场,并尽可能带上相关的备件。工程师将在现场解决问题或技术指导。此外,我公司将协助客户做好备份计划,完善工作日志、管理制度、操作手册,并在技术服务完毕后提交完整的技术文档。

3.  质量保证期限及范围

产品名称

保修期限

保修内容

起始时间

硬件产品

三年

整机

项目验收合之日起计算

附件

一年

整机

项目验收合之日起计算

教学软件和资源

一年(不包含上门服务)

整套

项目验收合之日起计算

4.  产品质量保障

1)   以书面形式提供设备原厂家承诺的质量保障

2)   严把产品的质量关,进货渠道关,使硬件产品维修,软件产品功能完善和升级等有了保障。我们要求原厂提供《供货确认函》和中国境内的《保修承诺》,严格执行《中华人民共和国质量法》,《中华人民共和国标准化法》,《中华人民共和国消费者权益保障法》,杜绝"四无"产品,杜绝因产品质量问题给售后服务带来的隐患。

3)   所有货品均符合中华人民共和国国家安全环保标准以及该产品的出厂标准。

4)   所有设备,器材在开箱检验时必须完好,无破损,配置与装箱单相符。

5)   所有货品因质量问题发生争议,由省级或市级商检部门进行质量鉴定。货品如果不符合质量标准,鉴定费由我方承担。

6)   所有硬件设备及产品均提供原厂保修服务。

7)   保修期内,所有硬件设备的维修及其它售后服务内容均为免费,如果非因需方的人为原因而出现的质量问题由我方或原厂家负责上门包修,包换或包退。但人为因素,自然不可抗拒的因素(如火灾,雷击等)造成的故障除外。

5.  售后服务流程:

1)   对用户的叫修服务电话客服人员应耐心接叫,并做好详细记录(记录内容应含:客户单位名称、报修时间、电话号码、联系人、故障现象描述)。

2)   30分钟内客服人员应将填写好的维修派工单递交给技术服务经理。

3)   技术服务经理以据维修派工单上的信息先电话指导客户自己排除故障,未能排除的应立即安排技术人员上门服务。

4)   技术人员以据维修派工单上的客户信息应在48小时内到达客户现场,在询问过客户基本故障原因后,用专业测试设备测试设备状况并判断出机器故障,仔细维修直至故障排除。

5)   维修好认真填写维修派工单上的必填项目并让客户签字确认,最后清洁好维修现场卫生。

6)   客服人员将技术人员带回的维修派工单上的信息整理归档,并在次日电话回访客户询问技术服务人在为服务客户时的状况是否按服务细则的标准执行。

6.  服务保障体系

(1)电话支持:

当客户对我们的产品有任何问题需要咨询或者有任何产品问题需要解决时,以电话报修为主,可随时拨打全国免费客户服务热线:400-9696-506020-87537125、通过微信、QQ等其他服务方式进行咨询,两种方式均可作为报修计时依据。技术支持人员通过这些方式及时高效地为全国各地广大客户提供产品的售前和售后咨询,负责解答用户在设备使用中遇到的问题,并及时提出解决问题的建议和操作方法,记录在相应的技术支持与服务档案中,以便于后期客户服务的跟踪,提供高品质的客户服务。

(2)现场支持:

收到或知悉客户现场维修通知后,48小时内内免费上门服务并提供解决方案。

现场服务的内容包括:

Ø  软硬件故障判定;

Ø  维修软硬件产品;

Ø  产品不正常使用时提供现场维护或维修,以尽快恢复产品的正常使用;

不属于免费保修义务的情形:

Ø  属于下列情况的本产品故障或损坏,无论是否在免费保修期限内,均不在免费保修之列:

Ø  本产品整机或部件已经超出保修期;

Ø  本产品使用者未按说明书要求,错误安装、保管及使用造成的故障或损   坏;

Ø  非厂家技术人员安装、修理、更改或拆卸造成的故障或损坏;

Ø  因意外因素或人为原因(包括计算机病毒、搬运、挤压、磕碰、划伤、撞击、输入不合适的电压、腐蚀等)导致的故障或损坏;

Ø  因使用非标准或非专用的软件造成的故障或损坏;

Ø  产品防拆标贴有非厂家技术人员拆过的痕迹或损坏;

Ø  产品序列号缺失或不完整不能得到产品有效保修信息;

Ø  因自然灾害等不可抗力(如地震、火灾等)原因造成的故障或损坏;

Ø  其他非产品设计、技术、制造、质量等问题而导致的故障或损坏。

(3)服务质量管理体系

凭借公司雄厚的ISO9001质量体系管理能力,我们建立了一套严格的服务质量管理体系,通过对服务体系的运营进行科学的规划和规范、服务流程的系统化数据管理、服务环节的KPI指标控制、服务完成后的客户满意度调查及对服务机构的综合考评制度等措施,有力确保了服务质量的优质、稳定。

(4)服务团队

我们拥有一支专业性强、快速反应的技术团队,旨在随时应对网络产品应用环境复杂的特性,确保服务的顺利实施,解决客户的燃眉之急。

为了能拥有一支高素质的服务队伍,通过人力资源、客户服务、研发等部门的分工协作,对服务人员的录用、培训、考核都进行了严格的把关。每名服务人员都要经过系统的技术学习和技能培训,并通过严格的资质认证才能上岗。同时,我们还通过网络、教材等多种方式指导服务人员进行技能方面的交流、学习与提高,以适应产品更新换代的需要。为了满足客户的不同层次的需求,根据每位服务人员的情况进行了合理的分工,通过有效协作,如今团队已经能够为用户提供多层面、个性化的服务。


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